Tại một quán cafe ăn sáng. Một em nhân viên phục vụ xinh xắn cầm menu ra cho khách:
- Em mời anh chọn đồ ạ, đồ ăn sáng gồm phở và mỳ bò gà ở trang 1, đồ uống trang 2 ạ.
- Em cho anh bát mỳ bò.
- Dạ vâng, anh dùng thêm một quả trứng sẽ rất ngon đấy ạ!
- Vậy à? Thế thêm trứng cho anh.
- Sau đó anh dùng thêm cafe hay trà ạ? Vì anh đã ăn sáng nên tiền cafe hoặc trà sẽ được giảm 50% ạ.
- Ok, vậy cứ mang cho anh ly nâu đá.
- Em cảm ơn anh, do khá đông khách nên anh đợi em chút ạ, tối đa 5 phút em sẽ mang ra anh nhé!
Cuộc đối thoại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ nghe rất bình thường như bao cuộc chúng ta nghe được mỗi ngày. Nhưng xét về góc độ bán hàng và phục vụ, nếu để ý kỹ sẽ học được nhiều điều:
1. Giới thiệu và chỉ dẫn cho khách ngay khi cầm menu ra để khách dễ dàng và nhanh chóng lựa chọn. Thậm chí không cần xem kỹ vẫn có thể chọn đồ được ngay.
2. Cách thức upsell: nhẽ ra khách chỉ ăn mình mỳ bò, giá 25k, cô phục vụ khéo léo mời thêm khách dùng trứng để tăng giá trị đơn hàng. Cách cô mời cũng thật khéo và tự nhiên, thay vì hỏi khách dùng thêm không (trứng và cafe hay trà), thì cô gợi ý cho khách một thứ ngon hơn, hợp lý và có hời hơn, khách sẽ dễ dàng đồng ý hơn là đặt khách vào tình huống lựa chọn Có/Không.
3. Tạo combo phù hợp: ăn xong kiểu gì chẳng muốn uống gì đó cho sạch miệng thơm tho, nhưng đôi khi khách chỉ xin cốc trà hay nước lọc free của quán để uống tạm. Nắm được tâm lý đó, quán đã khéo léo combo vào set ăn sáng phần đồ uống và giảm giá chính đồ uống đó sao cho đảm bảo vẫn có lời, khiến cho khách thấy mình được hời tận 50%, cơ hội là dành cho mình, tức có dùng thêm đồ uống chắc cũng không phải trả thêm bao nhiêu, đằng nào chẳng phải uống.
4. Quảng bá chất lượng và cam kết dịch vụ: Khi nói khách đông nên có thể phải chờ hơi lâu - ý là ngầm quảng cáo quán có ngon mới đông khách, xong lại tối đa 5 phút - tạo cho khách thoải mái không sốt ruột vì đã biết khi nào ra đồ, cho khách hình dung đông mà chỉ chờ 5 phút, vậy không đông chắc sẽ nhanh hơn nhiều, ấn tượng về sự nhanh nhẹn, chuyên nghiệp.
Cuối cùng là...em nhân viên phải xinh
Note
– Khách tới, chủ ngồi trong quán vừa ”chọt” vừa nói vọng ra “Cứ để xe đó đi anh, ko sao đâu’’.
– Pha café xong mang ra đặt trên bàn cho khách và ko nói năng gì.
– Khách vừa café vừa “chọt’’ và chủ quán cũng tranh thủ “chọt’’.
– Ly thủy tinh màu trong trắng nhưng hơi ngả vàng
– Muỗng café sau gáy có những vệt café bám đen.
– Một vài ly café khi pha làm vướng café lên miệng ly.
– Nhà vệ sinh bẩn, không có giấy.
– Khách về xong không lau bàn ngay…
– Khách về không chào hỏi, cảm ơn…
Sau khoảng 3h giờ ngồi quan sát và ghi chép, mình bắt đầu “phán”:
– Khi thấy khách tới, em phải chạy ra và nói “Mời anh vào, để xe đó em dắt cho”.
– Khi pha café phải cẩn thận, ko được làm café vướng lên miệng ly, pha xong mang cho khách và nói “Dạ, anh ơi! Em mời anh, café … của anh đây ạ!”
– Sau khoảng 5 – 10 phút thì hỏi khách “Dạ, anh ơi! Em mới học pha cafe, không biết cafe em pha có vừa với anh không ạ? Có nhạt quá hay đậm quá không?” Sau khi khách góp ý rồi thì nhớ hỏi khách tên gì và cảm ơn khách, khi cảm ơn nhớ nhắc tên khách.
– Ly, thìa, muống, dụng cụ, vật dụng trong quán, nhà vệ sinh phải luôn lau chùi, đánh rửa sạch sẽ hàng ngày, hàng giờ. Không để dơ bẩn với bất kỳ lý do gì.
– Khi khách ra về thì chạy ra dắt xe và nói “Cảm ơn anh ABC đã ghé quán, lần sau anh tới em sẽ pha cafe đậm/ nhạt hơn để phù hợp với anh hơn ạ”. Cúi chào tạm biệt sau đó vào dọn và lau bàn ngay.
Có nhiều người nghĩ kinh doanh chỉ cần có tiền, có mặt bằng, đặt vài bộ bàn ghế, vài cái kệ rồi “phơi’’ ra cái gì đó có người đi qua đi lại nhìn thấy thì sẽ bán được. Họ không biết rằng, muốn kinh doanh thành công thì phải thấu hiểu khách hàng, mang tới cho khách hàng những trải nghiệm thú vị và phục vụ khách hàng vượt mong đợi.
Đăng nhận xét